Traitement de vos préoccupations

Comment déposer une réclamation

Nous sommes résolus à écouter vos réclamations et à y donner suite avec la plus grande diligence afin de vous fournir un service à la clientèle exceptionnel. Notre réputation fait notre fierté, c'est pourquoi nous vous encourageons à nous faire part de toutes vos critiques sur la qualité de nos services.

CWB Groupe Financier est tenu de se conformer à certaines normes dans ses interactions avec le public, notamment dans son traitement des plaintes. Continuez votre lecture pour connaître notre procédure à cet effet.

*Dans la section ci-dessous, la Canadian Western Bank et ses sociétés partenaires sont collectivement dénommées « CWB ».

Sur cette page:

1re étape 2e étape 3e étape 4e étape ACFC

1re étape

Adressez-vous à la succursale ou au bureau avec lequel vous faites affaire.

Nous encourageons les clients à adresser promptement leurs questions ou commentaires à leur succursale ou bureau local. Chaque succursale est dirigée par un responsable avec l'autorité décisionnelle pour résoudre la plupart des problèmes.

En cas d'inquiétude relativement à un investissement effectué par un courtier en dépôts représentant la Canadian Western Bank, n'hésitez pas à contacter notre centre de traitement des dépôts :

N° de téléphone sans frais : 1-800-663-1000
Site Web : Courtier en dépôts CWB

Pour toute incertitude relativement à un VISA d'affaires CWB émis par la Collabria, n'hésitez pas à téléphoner au 1-855-341-4643 ou à vous adresser à votre succursale. Si vos inquiétudes persistent malgré tout, vous pouvez aussi contacter directement Collabria par courriel au [email protected].

Si vous avez des inquiétudes au sujet d'une carte MasterCard personnelle CWB émise par MBNA, vous pouvez parler à un représentant du service à la clientèle de MBNA au 1.888.876-6262.

2e étape

Contactez notre siège social.

Si Optimum Mortgage n'est pas en mesure de résoudre le problème, vous pouvez aussi contacter notre siège social :

Responsable du traitement des plaintes
Canadian Western Bank Financial Group
3000, 10303, avenue Jasper
Edmonton, Alberta T5J 3X6
N° sans frais : 1-888-423-8854
Télécopieur : 780-423-8897
Courriel : [email protected]

3e étape

Contactez l'ombudsman de la CWB.

Si vos soucis persistent après les étapes 1 et 2, contactez l'ombudsman de la CWB, dont le travail consiste à fournir un point de vue impartial et objectif sur les problèmes non résolus :

Ombudsman de la CWB
Canadian Western Bank
3000, 10303, avenue Jasper
Edmonton, Alberta T5J 3X6
N° sans frais : 1-888-423-8854
Courriel : [email protected]

Dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de votre demande, l'ombudsman de la CWB vous avisera par écrit ou par téléphone si et où votre question a été redirigée et si elle a été résolue. Dans des cas plus complexes, l'ombudsman pourrait indiquer les mesures supplémentaires prises et le délai prévu de résolution.

Dossiers récents de l'Ombudsman impliquant la CWB

Les dossiers de l'Ombudsman impliquant la CWB au cours du dernier exercice (se terminant le 31 octobre 2019) sont les suivants :

Dossiers ouverts pour la Canadian Western Bank : 2
Ouverture de dossiers pour Canadian Western Trust ou Valiant Trust Company : 0
Dossiers fermés : 2
Délai moyen pour formuler une recommandation à l'égard d'une préoccupation ayant valablement fait l'objet d'un appel : 25 jours
Cas où la recommandation de l'Ombudsman est entièrement d'accord avec la préoccupation : 0
Cas où la recommandation du Médiateur a partiellement accepté la préoccupation : 0
Cas où la recommandation de l'Ombudsman n'était pas d'accord avec la préoccupation : 2

4e étape

Contactez l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI).

Si l'ombudsman de la CWB n'arrive pas à venir à bout de votre problème ou si ce dernier persiste 90 jours après la réception de la plainte par CWB, vous pouvez ensuite contacter l'OSBI, un organisme indépendant de l'industrie de la finance :

Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI)
20, rue Queen Ouest,
bureau 2400, C.P. 8
Toronto, Ontario M5H 3R3
N° sans frais : 1-888-451-4519
Télécopieur sans frais : 1-888-422-2865
Courriel : [email protected]
Site Web : www.obsi.ca

ACFC

La CWB et l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L'ACFC supervise les institutions financières sous réglementation fédérale comme la CWB afin de s'assurer du respect des lois fédérales sur la protection des consommateurs. L'ACFC contribue également à éduquer les consommateurs en plus de surveiller les codes de conduite de l'industrie et les engagements publics conçus pour protéger vos intérêts à titre de consommateur.

Chez CWB, nous nous conformons à plusieurs lois visant à protéger le consommateur. Par exemple, nous vous fournirons des informations sur nos procédures de traitement des plaintes, un avis sur les fermetures de succursales qui vous concernent et des informations sur les taux d'intérêt et les frais d'ouverture de compte.
Pour toute préoccupation relative à une infraction potentielle à la loi sur la protection du consommateur, à un engagement public ou au code de conduite de l'industrie, n'hésitez pas à contacter l'ACFC :

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa, Ontario K1R 1B9
N° sans frais : 1-866-461-2232 (in English 1-866-461-3222)
Télécopieur sans frais : 1-866-814-2224
Site Web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html

L'ACFC déterminera s'il y a un problème de conformité et, le cas échéant, les mesures correctives que nous devrons prendre. L'ACFC ne s'implique pas en matière de réparation. Toutes les demandes de réparation doivent suivre le processus de résolution des problèmes décrit dans les onglets un à quatre.